서울 송파구가 시행하고 있는 ‘장시간 통화 자동 종료 시스템’이 시행 한 달 만에 장기 통화건수가 26% 감소한 것으로 29일 집계됐다.
이 시스템은 장시간 전화에 따른 행정 비효율과 직원들의 감정노동을 줄이기 위해 지난 4월 말부터 도입됐다. 전화민원이 10분을 초과하면 자동 음성 안내를 송출하고, 15분이 지나면 담당자는 필요시 통화를 종료할 수 있다.
구가 지난 4월 28일~5월 27일까지 통화를 분석한 결과 10분 이상 장기통화 민원은 전월(1900여 건)보다 21% 감소한 1500여 건으로 줄었고, 15분 이상 통화도 550여 건에서 300여 건으로 45%나 감소했다.
해당 시스템은 폭언·성희롱 등 악성 민원 대응에도 활용된다.
특히 직원이 직접 끊지 않아도 시스템이 대신 안내 및 종료를 내보내기 때문에 현장 공무원의 심리적 부담 감소 효과도 크다.
직원들은 “폭언이나 욕설이 나올 때 시스템이 대신 대응해줘 감정소모가 줄었다” “전화 종료 결정에 대한 부담도 줄어들고, 시스템 안내로 민원인 스스로 통화를 종료하는 경우도 많아졌다”고 경험담을 전했다.
구는 이와함께 오는 6월부터 공무원 개인정보 보호를 위해 ‘발신번호 자동변환 애플리케이션’도 새롭게 도입한다. 사무실 외 장소에서 주민들과 개인 휴대전화로 통화할 일이 늘어나면서 개인번호가 노출되는 피해사례를 막기 위해서다.
변환 앱 설치로 앞으로 직원이 외근 중 민원인에게 개인 휴대전화로 연락할 경우 수신자에게는 구청 대표번호가 표시된다.
서강석 송파구청장은 “악성 민원은 다른 주민의 권리까지 침해하는 결과를 가져올 수 있다”며 “앞으로도 공직자와 민원인 모두가 존중받는 여건을 마련해 더 나은 민원 서비스와 행정 품질로 ‘섬김행정’을 이어가겠다”라고 밝혔다.

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